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售后服务理念
为客户着想，满足客户所需，是普臣科技的努力的目标。普臣明白，客户购买产品，并不意味着客户需求的结束，而是新的需求的开始，我们将努力保证您能享受到普臣产品给你带来的健康与舒心。
普臣产品是生活化的产品，普臣的服务坚持“人性化，温馨关怀”的服务理念。为我公司的用户提供快捷、热情、专业化的服务。客户满意的笑容将是我们最终的追求。
售后服务质量承诺
自您购买了普臣科技的产品后，您将得到专家顾问式的服务：
免费
自您购买普臣产品之日起，我们将免费为您进行机器的安装、调试、操作培训以及正常操作下发生的故障排除与维修。
快捷
自您的服务要求传达到公司后，24小时内我们将解决您所遇到的所有问题。
专业
对您所使用的产品，我们将有专业的维修技术人员为其提供专业的使用、维修及保养建议。
热情
对于您所反映的问题，我们的服务人员将以热情的态度接待您，并热情的为您解决你所遇到的问题。
舒心
对于您使用我们的产品，我们会在整个寿命期为您周到考虑，及时为您解决使用中问题，无后顾之忧，使您用的舒心。
透明
您关于维修保养费用的所有问题，我们都会让您明白我们的收费标准，并会给与您详尽的解答。
售后服务内容
购买普臣科技的产品后，您将享受到以下服务：
1.免费送货：在普臣产品销售终端销选购普臣公司系列产品的本地用户，该销售终端提供免费送货上门服务。
2.免费安装：普臣公司系列产品实行免费安装，销售终端能够保证接到用户报装后的24小时内，进行上门安装。
3.上门维修：自用户报修之时起，销售服务终端将在24小时内安排服务工程师上门维修。在保修期内的产品实免
费
维修、免费更换部件，超过保修期的产品免费维修、成本价更换部件。
4.免费咨询：在你使用普臣产品的过程中，我们将免费为您解答使用中的问题，指导您正确的使用我们的产品。
5.免费检测：每半年，我们的工程师会免费上门为您进行水质检测，保证您真正用上健康的水。
售后服务守则
为了达到客户的满意，我们公司和普臣的售后服务人员将坚守以下原则，向客户提供人性化、关怀式的服务。
一、服务标准
1.服务工程师必须统一着装，佩带公司售后服务工作证。
2.服务中必须使用礼貌用语，语气温和。
3.服务工程师外出服务应该注意自己的仪表，不得留胡须，保持头发清洁。
4.用户永远是对，认真倾听客户的意见，在任何情况下不得与用户发生争吵。
5.安装时认真仔细，严防触电、漏水、损坏用户财产事故。
6.不得坑蒙用户，不得向用户胡乱承诺。
7.对于用户的配合与理解，要表示感谢；对于给用户带来的不便，要表示歉意
8.
要让用户时刻感受到我们对他的尊重与关怀。
二、服务细则
（一）服务中心接受服务信息
1.信息确认
服务服务中心接受用户的电话诉求时，首先要求接待人员礼貌用语，语气亲切，要确定客户的信息，包括：用户姓 名、地址、联系电话（手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
2.时间约定
接待人员要与用户确定好上门服务的时间，时间的确定要方便用户，也要考虑及时为用户排除故障。
（二）工程师接受服务任务
1．接到上门服务任务
在接受用户上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先向服务服务中心的调度员核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．上门服务的前期准备
（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件，并马上申请领用备件。如果需要分厂维修的，需申请领用周转机。如果问题是用户误报或使用不当，可以电话解决的，可直接电话指导用户正确使用并跟踪回访用户使用情况。
（2）根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意反馈到服务服务中心。
（3）评估问题能否及时解决，如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同服务中心或总部技术部门联系。
（三）上门服务
1．联系用户
（1）维修工程师在约定上门服务时间前，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
（2）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
（3）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门。
（4）如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄，并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务。
2.出发准备
（1）准备好各种服务工具
服务工程师出门前应准备好以下服务工具：维修工具、备件（或周转机）、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品错带或漏带，服务工程师在出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍。
（2）出发时间控制
服务工程师出发时间要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
（3）意外情况的处理
如果服务工程师在路上出现了意外情况，如塞车等，会耽误到达用户家的时间，应提前与用户联系，更改到达用户家的时间，或者确定下次再来的时间；如果用户不接受更改，应与服务服务中心联系，派遣其他工程师前往或与用户联系协商解决。
如果工程师在其他用户家耽误了时间不能及时赶到约定的用户家时，也应提前与用户联系，并参照以上方式处理。
3.进入用户家
（1）进门前准备
服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；面带微笑。
（2）敲门
进门前先敲门，敲门的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，敲门不可连续敲击，也不可力量过大。有门铃的要先按门铃。
意外情况的处理：如果用户家里没有回应，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则需要电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系，同时通知服务服务中心。
（3）进门
A 服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。
如果因服务工程师知道，让用户不高兴应该想用户道歉，并取得用户的谅解。适当的时候可以向用户赠送小礼品。
若用户不接受工程师的道歉，由部门经理上门致歉。
B 若用户不让工程师进门服务，工程师应该确认理由，并表明身份进行解释；若还是通不过，则通知服务服务中心，重新约定上门时间。有必要的由部门经理上门。
如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
（4）穿鞋套，放置工具箱
服务工程进门必须穿鞋套。穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。工程师必须保证鞋套的干净、无破损。
放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。
4.开始服务
（1）认真听取用户诉求
A 服务工程师要耐心听取用户对产品的意见，并语气温和的与之交流。
B 如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反普臣服务规范的行为，服务工程师要详细讲解普臣服务纪律，取得用户理解。
（2）故障诊断
A 服务工程师应根据用户的说明，准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则在维修前向用户讲明产品超保需收费，并出示公司统一的收费标准。
B 如果服务工程师对故障原因判断不准，就应该说服用户拉回公司检验(就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查)；若所需更换备件未带，服务工程师应向用户表示歉意，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用公司规范的口径向客户进行合理解释，让用户理解。
C 服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机。对需拉修产品外观进行检查，并向用户出具公司统一的收据并签字。
D 如服务的内容是产品安装，则在安装前要与用户商量安装位置，尊重用户的意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，并提出建议，但最后的意见一定要由用户来确定。
E 在用户家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品或借用用户的凳子及其它物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；踩踏用户家物品时，必须用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；损坏用户家物品应该向用户表示歉意，并照价赔偿。
（3）开始维修
A 在实际维修中，如果用户小修不让换件，或怀疑将好件换掉，服务工程师要向用户详细解释，取得用户理解；如果在用户家无法修复，需拉回维修而用户不让拉修，或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修，服务工程师应以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号。同时为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。
B 如果在维修中遇到新的问题，（服务工程师要暂时回避用户）及时将新问题反馈到服务服务中心或公司技术部，争取当场解决，若无法保证当场解决的说服用户拉修（则以检测为由说服用户拉修）。
C 如果用户不同意维修，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报服务服务中心请示。
D 当任务是安装，且安装时需钻孔应事先与用户沟通，了解房屋结构和取得用户同意。特别是墙壁钻孔，水管和电线因埋在墙里而看不到，所以要准确地分析哪个部位可能有水管和电线，并轻敲墙体判断是否空心，不可大意或存在侥幸心理。
E 如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向服务中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由服务中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。
F 如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝。
G 服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务工程师或扣押服务工程师工具，或用户态度蛮横，对服务工程师打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知服务中心，由服务中心出面处理。
（4）修理结束
A 服务工程师要保证产品修复正常，且要为用户解除其他隐患。修复正常后要进行试机，并指导用户正确使用。如果产品未修复，要重新检修或拉修，则与用户沟通，让用户同意拉修或约定下次再修；
B 清理修理现场.修理完毕后要将产品重新复位，并将产品擦拭干净，并用户地板，保证不因修理弄脏用户的住居环境。
C 如有损坏用户物品的情况，应照价赔偿。
D 让用户在修理意见书上签署意见，并向用户道谢。
（5）收费
A 服务工程师在向用户前，让向用户表明服务政策和收费标准，并向用户出示公司统一的标准文件。
B 维修完毕后，根据收费标准向用户收取费用，并开具收据，如果用户要求开具发票的，则必须向用户开具发票。
C 如果用户不交应收取的费用，或要求减免费用再修，服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户一再坚持则将报服务服务中心，根据服务中心批示处理。
（6）服务完毕
A) 征询用户意见：服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名。（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）。
如果用户不填意见和签名，不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
B) 请用户填写《上门服务监督卡》，并请用户签名，向用户表示感谢。
C) 赠送小礼品及服务名片
最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电话，服务工程师要向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。
D)向用户道别
服务工程师离开用户家是应该保持用户家中清洁，出门后向用户致谢，并道别。
（四）信息反馈与回访
服务工程师在服务完毕后，立即将上《门服务监督卡》及服务情况反馈至服务中心。服务工程师不得弄虚作假，一经发现公司将严处。
信息中心在服务完毕后24小时内，用电话方式对用户进行回访，了解工程师的服务情况。若用户不满意，则重新安排工程师上门服务，直至用户满意为止。
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